ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略の概要/参照本/参照された本一覧

多くの企業は、サービスを低優先の業務として扱い、顧客が苦情を言うまで表舞台に出さない傾向があります。そして顧客をなだめ、関係を危険にさらしたミスを修正するための短期間だけ、サービスは表に出てきます。 『Uncommon Service』で、フランシス・フライとアン・モリスは、従来の戦略的優位性のルールがもはや通用しない不安定な経済環境において、サービスは危機対応機能ではなく、競争の武器にしなければならないと述べています。つまり、サービスを会社が下すあらゆる重要な意思決定にしっかりと組み込む必要があるのです。 著者らはサービスに対する新しい視点を提示し、企業が直面する厳しい選択に基づいたオペレーティングモデルを示します。 • 顧客はあなたの提供するサービスの「優秀さ」をどのように定義しているでしょうか？ 便利さでしょうか？親しみやすさ？柔軟な選択肢？それとも価格でしょうか？ • その優秀さに対して、どのように対価を得ますか？ 顧客により多くの料金を請求しますか？それとも、顧客自身にサービス作業の一部を担ってもらいますか？ • 従業員が優れたサービスを提供できるように、どのように力を与えますか？ 採用、選考、トレーニング、職務設計はどのようになるでしょうか？組織文化はどうでしょうか？ • 顧客の行動をどのように導きますか？ 例えば、従業員を尊重してもらうためにどのような対応が必要でしょうか？新しい技術を使いやすくする必要がありますか？ 実用的で魅力的な本書『Uncommon Service』は、生産性、収益性、競争力を向上させる手段として、サービスに対する新しく体系的なアプローチの重要性を強く訴えます。